東京都カスハラガイドライン

東京都カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）防止条例が令和６年１０月４日に成立しました。

条例に基づき、東京都は、カスタマーハラスメントの防止に関する指針（以下「ガイドライン」といいます。）を定めることとなります（１１条）。
事業者は、ガイドラインに基づき、必要な措置を講ずるよう努めなければならないとされています（１４条）。

東京都のホームページでは、既に、ガイドラインの検討会議案（以下「ガイドライン案」といいます。）が公表されています。
ガイドライン案では、事業者の取組に関する事項として、相談窓口の設置、現場での初期対応の方法や手順の作成、内部手続の方法や手順の作成、就業者の安全確保などが項目として挙げられています。
厚生労働省が令和４年２月に作成したカスハラ対策企業マニュアルと似た内容といえるでしょう。

ガイドライン案では、事業者に対して、現場での初期対応の方法、手順に関して、マニュアルの作成を促しています。
また、各業界団体に対しても、業界のマニュアルを作成するよう促しています。カスハラの態様とあるべき対応方法は、業界により異なると考えられるからでしょう。
事業者においては、業界団体のマニュアルを参照して、事業者のマニュアルを作成していくことが予想されます。

東京都においては、各業界団体が定めることになるマニュアルの共通事項を定める業界団体共通マニュアルを作成することとしています。
既に、東京都のホームページでは、業界団体共通マニュアルの素案も公表されているところです。
業界団体共通マニュアル素案では、例えば、暴言、執拗な要求、長時間の拘束など、場面別の対応方針などが記載されています。
業界団体は、これらの例示を参考にして、業界の実態に合わせた業界のマニュアルを作成することとなるのでしょう。